スターバックスと他店の決定的な違い

2019年4月4日

最近もまた
スターバックスから学ぶことは
多いなと感じています。

私自身が個人的に
利用するのは、

●出先でパソコン仕事をする時（店内）
●長時間の電車や新幹線移動の時（テイクアウト）
●休日の家族でお出かけした後（ドライブスルー）

など。

週に２～３回は利用していると思います。

そして、スターバックスには
いつも良いイメージがあります。

スターバックスの良いイメージは
どこから来るのか？

それを考えた時、
大きく一つのキーワードが見つかりました。

それは、
スターバックスには
“個別対応感”がある
ということです。

「あなただけに今サービスをしています」
という
個別対応感があるのです。

他の大手コーヒーチェーンには
それがありません。

どんなお客様にも
同じ商品、
同じ言葉、
作業的でマニュアル的です。

しかし、スターバックスだけは
真逆です。
カスタマイズのコーヒー、
個別対応の言葉、
臨機応変の対応です。

スターバックスが
やっている個別対応感とは、
まず、アイコンタクトと笑顔です。

お客様の目を見て
笑顔で接客してくれます。

これは、今あなたに向かって話しているという
最低限の合図でしょう。

そして、商品も
自分の好きなようにアレンジできる。
カスタマイズ対応です。

私は、
スターバックスラテに
バニラシロップとホイップクリームを
追加したりしています。

そして、
商品を受け取るところでは、
「只今、スターバックスラテのバニラシロップ追加、ホイップ追加をお作りしています」
といった
今あなたの商品を作っていますよ
という言葉があります。

そして手渡しする時も
お客様の目を見て笑顔です。

入店してから
商品を受け取るまで
あなたに向かってサービスをしている
というメッセージで一貫しているんですね。

それがスターバックスの
何か良いイメージにつながっているのです。

お客様は誰しも
大事に扱われたい。

作業的で
マニュアル的な
接客では、
その大事さは伝わらない。

むしろ、
ないがしろにされていると
感じるのではないでしょうか。

しかし、
あなただけのサービス、
あなただけのメッセージには、
大事にされていると感じるのです。

スターバックスにはそれがあるのです。

是非、スターバックスのような
個別対応感を強化して
他を圧倒していきましょう。

サービス力での差別化は
参入障壁が高いので、
真似しづらいです。

決定的な差別化要因になります！

是非そこに挑戦していきましょう！

それではまた。

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