これからの日本の外食に必要な概念

2016年11月24日

ニューヨークの飲食店を一気に多数見て感じたことです。その中の最も大きいものに“サービスの違い”があります。これは接客の仕方やマニュアルというよりも概念そのものの違いを感じます。例えば、レストラン業態では、最初の水は、目の前で注いでくれます。空のグラスと水の入ったデキャンタを別々に持って来て、目の前で水を注ぐのです。その時、少し水がテーブルに飛び散ったりしますが、そこはアメリカン、全く気にしていません（笑）日本の場合は、ほとんど注いだものが出てきますよね。もちろん、ワインのボトルもホールスタッフがすべて注いでくれます。それから中間バッシング。日本ではこれはマニュアルに大体入っていますが、できていないお店も結構あります。できているお店でもそこまで頻繁には下げないと思います。こちらは違います。感覚的にはどんどん下げるです。空いた器はもちろん、多少残飯の残った器や取り皿、使用済みのナイフやフォークなどどんどん下げます。テーブルのスペースを作るように配慮しています。日本では多くの飲食店が中間バッシングはそれほど気を付けている印象はありませんが、こちらは違います。ホールスタッフにとって、中間バッシングは当たり前にできていないといけない項目になっています。そして、メニューや商品知識。ホールスタッフに商品に関する質問をすれば、これは何が入っていて味付けがどうだとか人気があるとか話してくれます。どのお店でもきちんと答えられます！日本ではこの部分はお店やスタッフによって答えられたり、答えられなかったりしますよね。それができるようになるためのシーンをある店で見かけました。それはオープン前のミーティング現場です。私たちが少し早くそのお店に到着したために、営業前のミーティングをちょうどしていました。ホールもキッチンも社員もバイトも集まって皆でミーティングしています。しかも15分くらいはやっていました。おそらく、そこでメニューや商品のことも話しているのではないかと思います。ミーティングを毎日しっかり時間をかけて全員で行っているそれがまず大きな違いですね。すべてのお店でしっかりミーティングをしているかはわかりませんが、メニューや商品知識はどのお店も高水準です。答えられないということはありません。ニューヨークの飲食店では、顧客と店員の関係性は、お客様とホールスタッフという感じではありません。

顧客とサービスマンという言葉が近いです。

関係性は対等だけれども、しっかりサービスはする。しかも顧客が言う前にどんどんするです。いちいち言わないとやってくれないのは二流ですよね。言う前に機転を利かしてやって欲しいことをどんどんするのが一流です。一流のサービスをしましょう！！これができるようになることが日本の外食店でも差別化になります。それではまた。 Posted in 接客力向上 | Tagged サービス, ミーティング